近期，媒体报道了一起海口万佳家具装饰广场“亨利·米兰”专卖店所出售产品“货不对板”的消费纠纷，消费者吉先生原本以为市场监管部门能为他“主持公道”，却没想到市场监管的“套路”这么深。（此处的“套路”一词没有贬义，只是这么表达比较容易理解。）
- 货不对板？
2023年11月8日，吉先生参加海口万佳家具装饰广场“海南省第7届家装节”活动时，在该商场“亨利·米兰”专卖店订购了该品牌价值10.44万元全屋高端定制家具，当天支付4.7万元定金，并根据装修进度，于2024年4月4日支付5.74万元尾款。但是到了6月3日，专卖店送至吉先生家中的家具却是“哲木”及“劲启”品牌，无一“亨利·米兰”品牌。
6月10日，在与商场、专卖店沟通无果后，吉先生针对这起侵害消费者权益事件，向“12315”热线投诉举报，海口市市场监督管理局龙华分局介入调查。
吉先生向媒体和市监局出示了定购单、报价单、付款记录、微信聊天记录等，证明他到“亨利·米兰”专卖店所购买的就是“亨利·米兰”这个品牌的产品，没想到“货不对板”。
而商家的说法是，虽然他们是“亨利·米兰”的专卖店，但也销售其他品牌，他们在吉先生下订之前就已经口头告知。
但吉先生认为，2023年11月8日-2024年6月3日，在长达半年多的时间里，其与妻子长期与该专卖店多名工作人员通过微信交流、现场沟通设计、核对报价单、签署销售单等方式进行过数次接触，整个过程中，商户无论是口头表达，还是书面资料，除了“亨利米兰”品牌从未出现其他品牌字样。因此，他认为经营者的行为属于“挂羊头卖狗肉”的欺诈行为。
（△ 2023年11月8日 万佳家居装饰广场销售单，上书“专卖店名称：亨利米兰”）
（△ 2024年4月21日报给吉先生的亨利米兰高端定制报价单局部）
据媒体报道，该家具店（海南华世润阁商贸有限公司）负责人陈先生表示，吉先生订购家具当日，已经口头告知其购买的是×木品牌的家具，“这张报价单确实没有标注‘×木’品牌的字样，确实是我们工作上的失误。”
吉先生却说：“我怀疑店家以次充好、消费欺诈，遂要求‘退一赔三’，遭到店家拒绝。此外，店家拒绝退货退款。”
- 不予立案
在6月11日，就在亨利米兰专卖店里，市监局龙华分局进行了当场调解，但没有成功。
（△ 海口万佳家具装饰广场，贴着“诚信经营”的“亨利·米兰”专卖店）
6月28日，市监局龙华分局做出了《举报不予立案告知书》（海市监龙举不(2024)第 0628 号）并发给了吉先生，告知书中写道：我局于 2024年6月10 日收到你关于海南华世润阁商贸有限公司的举报，经核查，未发现该公司存在欺诈等违法行为。因没有证据初步证明该公司存在违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条第一款第一项的立案条件，我局决定不予立案。
7月2日，吉先生向海口市龙华区人民政府提起行政复议，请求撤销《不予立案告知书》并对商场、商家立案调查其违法行为。7月4日，龙华区政府作出《不予受理行政复议申请决定书》，理由总结为：1.龙华市监局作出《不予立案告知书》，是与被举报商家之间的行政管理法律关系，而本人是举报人，并未参与到这一法律关系中；2.该局对涉嫌违法行为进行查处，是保障公共利益，与本人私益不具有利害关系；3.本人对该局的如何处理商家，没有直接利害关系。
近日，商家依据市监局的决定，拒绝退货退款，并要强制补签更换品牌认同材料，才能安装家具，拒签就“钱货两失”。
在此事中一直理性维权的吉先生认为：
1.消费者购物环境是海南营商环境构成的重要部分，这个商家“挂羊头卖狗肉”的行为，本身已经是对海南营商环境的抹黑。
2.市监部门作为查处消费者权益被侵害的政府职能部门，作出的行政决定，应当以充分依据事实。即使不予立案，也应当讲清楚、说明白：商家与消费者所签单据、报价单明明是“亨利·米兰”，为何更换成另两个品牌，这一行为为何不违反法律、法规、规章？抛开事实作结论，既难以让人信服，又是人为制造消费者对海南营商环境的二次不信任。
3.龙华区人民政府作出的《不予受理行政复议申请决定书》，主要依据是消费者并不是被行政执法的商家，区市监局如何查处并不会对消费者产生利害关系。言下之意，“抛开事实不谈”，消费者只是一个举报人的角色，职能部门是否依法行政，行政决定是否正确，是否有理有据与消费者无关。行政复议作为除司法救济、信访以外，法律赋予公民解决矛盾的行政手段，龙华区人民政府竟然不以事实真相作为是否受理行政复议的依据，而是以消费者在行政办案中是无关人员，拒绝受理，这样无视被侵权人权益的行政方式，才是对海南营商环境最致命的破坏！
吉先生日前也表示将向法院提起诉讼。
- 套路在哪？
对于没有经验的人来说，可能会对行政机关所作出的上述行政文书很疑惑，尤其是龙华区政府所说的：本人对该局的如何处理商家，没有直接利害关系。（文中“该局”指市监局龙华分局，“本人”指吉先生）
明明此事涉及到吉先生十多万元的消费利益，为什么说“没有直接利害关系”？
这就涉及到消费者投诉举报当中的“套路”了。下面我们一起学习一下。
在国家市场监督管理总局的规章中，有一个是《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，这是该部门为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，所制定的规章。
该“办法”中第三条明文规定：
本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
可见，“投诉”与“举报”是不同的。
具体有哪些不同呢？由于文字太多，我就做了以下表格，方便各位区分。
根据上述内容，我们就可以明白：
在本事件中，吉先生被认为是“举报人”，于是行政文书中说吉先生对市监局如何处理商家并没有直接利害关系。
但，由于吉先生本人就是消费者，正儿八经付了大额费用的消费者，怎么可能没有“直接利害关系”呢？
——因为吉先生同时也是“投诉人”。
因为是投诉人，所以市监局也去进行了调解，但调解也不成，所以只能通过诉讼方式解决了。
在市监部门的具体实务中会坚持投诉、举报“两分法”，就是指消费者的诉求中既有投诉，又有举报的，对投诉、举报各处理各的、各走各的流程。——吉先生附带民事诉求的投诉迎来了市监局的现场调解；而其对商家“欺诈行为”的举报就收到了《不予立案告知书》。
所以从程序上看市监局和区政府的处理并无不妥。
但是，这种只讲“程序”、不讲“事实”的处理，就显得“套路太深了”：反正你找我没用，再不服就找法院去。
我假设一种情况：假如某卖场跟市监局某些人关系不错，如果消费者在其中遇到消费问题，然后打电话到市监局投诉，而市监局根据这普通消费者根本不懂的“投诉与举报二分法”，先按照“投诉”程序来现场调解，调解无效的则按“举报”程序告知说“未发现某某违法事实，不予立案”。消费者即使申请行政复议也是会被驳回的，原因是在举报程序中，消费者并无直接利害关系。——最后，消费者如果想继续维权，就只能是诉讼解决了。
上书文字有点绕，请细品。
就是因为很绕，所以我才说“套路深”。这真不是贬义，毕竟他们在依法行政、依法执法。难受的却是维权人，毕竟大部分消费者对于执法和司法的了解都只是半桶水。
依据“力大出奇迹”的逻辑，好像叫板性维权比理性维权更有效。比如维权大V“铁头”，他就是以叫板性维权使得三亚宰客的海鲜商家得以清退、卖场被顶格处罚。但，这不应该是常态啊！
老痛（黄循鑫） 于 海口·紫贝山房
2024.7.8
